2011年01月14日

必須アイテム

こんにちわ。

毎日寒い日が続いていますね。
みなさんは風邪など引いてないですか。

乾燥がとても気になる季節。
お肌の乾燥も気になりますが、仕事柄のどの乾燥もとても気になります。
そこで日ごろの私の必須アイテム
『マスク』と『のどスプレー』 これが欠かせません。

一昨年ほど前に、新インフルエンザの影響でマスクが何処のお店も
品切れ状態だったのが記憶に新しいですね。
オペレーターの仕事をしていますと、基本お話をするお仕事なので
声が出ないと仕事にならず、お客様にご迷惑を掛けてしまうことになります。

オフィス内では卓上用加湿器も置き乾燥対策もしていますが、
それでも喉が痛いなど違和感を感じる時もあります。

その際には、直ぐ携帯用の口腔内消炎剤のどスプレーをします。
会社での手洗いの際には、会社にある速乾性指手消毒剤で念入りに消毒。
電話応対していない時には、マスクをしています。

マスクは喉の乾燥対策にも良いですが、
肌の乾燥対策(マスクで覆われている部分)にも良いですね。
覆われているところは何だかしっとりしています。

最近は寒さが一段と厳しくなりましたので、日ごろの風邪対策や
体調管理には気をつけたいものです。
みなさんも気を付けて下さいね。

それでは本日はこの辺で。。。。
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posted by nakasho at 16:43| 生活 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2011年01月07日

ある日のクレーム入電

こんにちわ。
新年明けましておめでとうございます。
本年もブログ共々宜しくお願い致します。

さて本日は、以前ある会員様に入ったクレーム入電についてお話をしたいと思います。

クレーム内容はお話する事が出来ませんが、担当者が不在の為
折り返しのご連絡になる旨お客様にお伝えしました。
そうしましたところ、「自分の名前や電話番号を教えたくない。
自分から連絡をするので 担当者の電話番号を教えて欲しい!!」 と言われました。

尚且つ、このお客様につきましては、連絡先はもちろんお名前すら教えて貰う事が
出来ない状況で、埒が明かず一端お電話を保留し、会員様へご連絡をし指示を仰ぎました。

幸いにも、直ぐに会員様と連絡が取れ、教えても構わないとの
ご承諾を得ることができ無事対応することが出来ました。


しかしその後、会員様よりこの件の対応について

「身元を明かさない誰だかわからないお客様に対して、こちら側の情報を
一報的に教えてしまうのは危険、今後はこういったお客様からの入電については
個人の携帯番号等は会社規定で教えることが出来ないという対応で構いません。

対応についてご検討して頂き、こういったケースに対しての
御社対応マニュアルに取り入れてはどうですか」
とのご意見・ご教示を頂きました。

弊社にとって、とても重要な有難いご意見・ご教示を頂くことが出来ました。
会員様のご意見を参考にし、今後の弊社電話代行サービス向上に
繋がるよう検討をさせて頂く予定です。

殆どのお客様からは、折り返しの連絡についてご了承を頂けますが、
友人・知り合いなので携帯番号を教えて欲しいと言う方、直接連絡をしたいので
携帯番号を教えて欲しいなどと仰るお客様もいらっしゃいます。

ご友人の方などは特に、「何で友人なのに教えて貰えないのか」とお怒りになる方も
いらっしゃいますが、その際には、会社規定の為、お教えする事が
出来ないとご説明をさせて頂いております。

今回はクレームのお電話だった為、対応に苦慮し会員様へご教示を仰ぎましたが、
基本、会員様のご了承が無い限り、携帯番号など個人情報については
お答えしておりません。

ご入電を頂いたお客様に不快な思いや、会員様の会社の印象などを悪くしないように
会員様の立場になって今まで対応を心掛けていましたが、実際
会員様の立場になりきちんと考えていなかったのではないかと反省してしまいました。


そういった意味で、今回のクレーム入電はとても考えさせられる一件でした。

今年も会員様に対して、より一層質の高いサービスのご提供が出来るように
精進していく所存ですので宜しくお願い致します。

それでは本日はこの辺で。。。


posted by nakasho at 14:50| 入電 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2010年12月03日

営業電話について

もう直ぐクリスマスと言うこともあり、街並みもクリスマスの
イルミネーションがきれいですね。
お店には、クリスマス商品が沢山並んでいて
可愛い雑貨をみるとついつい買ってしまいます。
クリスマスツリーもそろそろ飾らないと。


さて最近気になっていることなのですが・・・
最近営業電話(サービスの提案など)の入電がかなり増えています。
営業電話を受けていて思うのですが、電話マナーが悪いと感じる事が多いという事です。


言葉遣いが悪い

あたかも取引会社だという感じで、普通に折り返しを希望する方

案内の件で連絡をしたといってるにも関わらず、営業電話じゃないと言い張り
担当者に取り次いで欲しいとしつこく食い下がる方

お断りをすると、話途中で電話を切る方(逆切れですね)
ets・・・。

営業電話についての弊社の対応では、通常お断りのご対応をさせて頂いております。
但し、営業電話だと判断が難しい場合や会員様にとって利益プラスになりそうだと
思われる内容のお話し、営業電話でも報告をするようにとご教示を頂いている
会員様の場合には、お断りをせずご報告をさせて頂いております。

理不尽な営業電話に対しては、ガツン!!と一言言いたいとこですが
電話代行でご契約を頂いている会員様の社員の一員として
ご対応をさせて頂いておりますので、丁重にお断りをさせて頂いております。

お電話ですと、声のトーンや話すスピード、言葉使いなどで
お電話口のお客様に、会社の印象を悪く与えてしまうかもしれません。
顔か見えない分、そういった事に気を付けて対応していかなければなりません。

マナーの悪い営業電話を受ける度、自分の電話応対マナーを見直すきっかけにもなり
自分自身改めて気付かされることもありますね。
人の振り見て我が振り直せですね。

それでは、本日はこの辺で。。。

posted by nakasho at 16:38| 日記 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
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