2011年10月15日

電話代行のオペレーションについて考える

電話代行のオペレーションはどうあるべきか?

秘書代行の仕事をしていると直面する問題です。
単なる取次ぎ業務なのか?
あらゆる要求に応じて対応するべきなのか?
大変悩ましい問題です。

会社としてどういったニーズに応えるかそれぞれだと思いますが、
電話を受ける側や電話代行を依頼する側だけでなく、電話をかける方の事を
考える事が重要だと思います。

あるお客様が商品購入の前に問い合わせをした時を考えてみましょう。
事前に想定問答集を用意して、ある程度の質問に答えられる準備をしたとします。

いざ電話がかかってきて応対をすると、最初は想定問答集の範疇であり、
それなりに対応することが出来ました。
しかし、購入を真剣に考えているお客様ほど深く突っ込んだ質問を浴びせてきます。
質問→回答→派生した質問→回答
といった具合です。

最初は対応が出来ても、次第に答えに窮してしまいます。
するとお客様は突然不安になります。
「本当にこの会社は大丈夫か?」
といった声が聞こえてきそうです。

ついに答える事が出来なくなり、やむを得ず
「担当者から折り返します。」
告げると、
「わからないのなら最初からわかる人に取り次いでくれ!時間の無駄ではないか。」
としかられてしまいました。

いかなる準備をしようとも、その仕事を専門にしていない限り、対応に限界が生じてしまいます。
お客様を不安な気持ちにさせたり、時間を無駄に使わせてはなりません。
中途半端な対応をするのであれば、最初からしかるべき人間に取り次ぐのがベストな選択になります。

電話代行といっても様々です。
細かい要求に応じるサービスを提供する会社もあれば、
一時対応に終始する会社もあります。

電話をかける方の身になって、どちらのサービスを選択すべきか
考える必要があります。
くれぐれも安いからといって中途半端な対応をするサービスを選択してはなりません。

以上、電話代行のオペレーションについて考えてみました。

電話代行のオペレーションについて真剣に考える会社はこちら
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ラベル:電話代行
posted by nakasho at 01:20| 電話代行 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
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