2011年01月07日

ある日のクレーム入電

こんにちわ。
新年明けましておめでとうございます。
本年もブログ共々宜しくお願い致します。

さて本日は、以前ある会員様に入ったクレーム入電についてお話をしたいと思います。

クレーム内容はお話する事が出来ませんが、担当者が不在の為
折り返しのご連絡になる旨お客様にお伝えしました。
そうしましたところ、「自分の名前や電話番号を教えたくない。
自分から連絡をするので 担当者の電話番号を教えて欲しい!!」 と言われました。

尚且つ、このお客様につきましては、連絡先はもちろんお名前すら教えて貰う事が
出来ない状況で、埒が明かず一端お電話を保留し、会員様へご連絡をし指示を仰ぎました。

幸いにも、直ぐに会員様と連絡が取れ、教えても構わないとの
ご承諾を得ることができ無事対応することが出来ました。


しかしその後、会員様よりこの件の対応について

「身元を明かさない誰だかわからないお客様に対して、こちら側の情報を
一報的に教えてしまうのは危険、今後はこういったお客様からの入電については
個人の携帯番号等は会社規定で教えることが出来ないという対応で構いません。

対応についてご検討して頂き、こういったケースに対しての
御社対応マニュアルに取り入れてはどうですか」
とのご意見・ご教示を頂きました。

弊社にとって、とても重要な有難いご意見・ご教示を頂くことが出来ました。
会員様のご意見を参考にし、今後の弊社電話代行サービス向上に
繋がるよう検討をさせて頂く予定です。

殆どのお客様からは、折り返しの連絡についてご了承を頂けますが、
友人・知り合いなので携帯番号を教えて欲しいと言う方、直接連絡をしたいので
携帯番号を教えて欲しいなどと仰るお客様もいらっしゃいます。

ご友人の方などは特に、「何で友人なのに教えて貰えないのか」とお怒りになる方も
いらっしゃいますが、その際には、会社規定の為、お教えする事が
出来ないとご説明をさせて頂いております。

今回はクレームのお電話だった為、対応に苦慮し会員様へご教示を仰ぎましたが、
基本、会員様のご了承が無い限り、携帯番号など個人情報については
お答えしておりません。

ご入電を頂いたお客様に不快な思いや、会員様の会社の印象などを悪くしないように
会員様の立場になって今まで対応を心掛けていましたが、実際
会員様の立場になりきちんと考えていなかったのではないかと反省してしまいました。


そういった意味で、今回のクレーム入電はとても考えさせられる一件でした。

今年も会員様に対して、より一層質の高いサービスのご提供が出来るように
精進していく所存ですので宜しくお願い致します。

それでは本日はこの辺で。。。


posted by nakasho at 14:50| 入電 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
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