2010年11月26日

クレーム入電

こんにちわ。

最近、ますます寒くなりましたね。
寒がり冷え性な私には、厳しい季節となりました。
パソコンを打つ指も悴んでしまい、動きがとても鈍いです。
つま先も氷のように冷くなってしまうので、そろそろ恒例の靴下の二重履きをしないと。


先日、朝からかなり重いクレームのお電話を
立て続けに受けてしまいました。
朝からのクレームのお電話はかなりヘコみます。
直ぐに、気持ちを切り替えて対応するようにしていますが
その日は、午前午後に掛けて立て続けだった為、気持ちの切り替えが
なかなか出来ず、夕方にはぐったりでした。

クレーム対応では、

お電話口のお客さまのお話をきちんと聞く。

担当者にきちんと確認をさせる旨をお伝えし丁重にお詫びを申し上げる。

迅速且つ正確に会員様へご報告する。

といった事を心掛けています。


話すことによって、気持ちが落ち着き、冷静さを取り戻される方も
中にはいらっしゃり、冷静にお話を頂けるようになる方もいらっしゃいます。

クレーム入電の中でも、実際、誤解や勘違いなどいったケースもあるようです。
会員様とお客様の実際の利害関係は直ぐに確認することが出来ず
分かりませんが、担当者に確認させる事をお伝えしきちんとお詫びを申し上げます。

クレームに至ったまでの経緯やご要望をきちんとお聞きし、会員様へ迅速に報告します。
緊急時には、メールでご報告以外にも直接、会員様へお電話し連絡をしています。

クレームのお電話では、その場での解決を望んでいる方が多い為、
担当者より折り返しと言う事になりますと、なかなか了承を頂けない方もございます。
そこをなんとか、折り返しのご了承を頂き、お名前・ご連絡先を伺います。

会員様のお役に立てるよう、努めておりますが
私共オペレーターが電話代行で出来ることは、限られてしまっているので
歯がゆいところもございます

電話応対の仕事をしていると避けられない事なんですが
とは言っても、クレームのお電話はやはり嫌なものです。


前の職場での話しですが(前職もオペレータでした)
その時に電話応対やマナーを教えてくれた講師の方との雑談の中で、
「クレームを言ってきた方と仲良くなるのか快感・よしっっ!!と思える」と
言っていた事がいつも思い出されます。

クレームを言ってきたお客様と仲良くなれるなんて凄い!!!!、ですよね。

オペレータのプロ、鏡の方で
まさに出来る女!!バリバリのキャリアウーマンな方でした。

私もその方のようになりたいですが、まだまだほど遠いいって感じです。


それでは、本日はこの辺で。。。  
また長々で失礼致しました。


posted by nakasho at 17:14| 日記 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
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